【服务内容】《四川省特种旅游景区质量等级的划分与评定》旅游标准编制服务

     【服务时间】2017年

     【成果简述】

《四川特种A级旅游景区质量等级的划分与评定》评定细则

说明：根据《四川特种A级旅游景区质量等级的划分与评定》的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分:

细则一: 资源质量与市场影响评分细则

细则二:服务质量与环境质量评分细则

细则三:游客意见评分细则

各等级特种A级旅游景区需达到如下条件：

资源质量与市场影响评分细则

细则二：服务质量与环境质量评分细则

说明：

       1、本细则共计1000分，共分为7个大项，各大项分值为：旅游交通70分；设施与服务240分；产品与服务140分；信息化130分；旅游安全100分；综合管理180分；资源和环境保护140分。

       2、AAAAAs级旅游景区需达到900分，AAAAs级旅游景区需达到850分。

细则二计分总表

单位 项目	分值情况	负责人签字	评定日期
自检计分
推荐单位计分
评定单位计分

细则二：服务质量与环境质量评分细则

说明：10栏为打分点，所有10分值总和为1000分。

序号	评定项目	检查评定方法与说明	大项分值栏	分项分值栏	次分项分值栏	小项分值栏	自评分值栏	市州检分值栏				省检分值栏
1	旅游交通		70
1.1	外部可进入性			20
1.1.1	通景公路	从高速、国道、省道、县道至景区主要出入口之间的道路			10
	高速公路					2
	国道					2
	省道					2
	县道					2
	自驾车道					2
1.1.2	航道	至景区主要出入口的航道			2
1.1.3	路况良好	路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整、无地质灾害，发现一处不合格扣1分			4
1.1.4	沿线环境	道路两侧整洁，无垃圾等堆积物，有公共厕所与加油站			4
1.2	抵达景区的公共交通			16
	有市（镇）内公共交通线抵达	包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线			16
	有直达旅游专线	包括专线汽车或船舶航线，或旅游专列，但均需定时定点			12
	有直达长途汽车	需设有汽车站点			8
	可换乘抵达	可换乘抵达			4
1.3	外部交通标识	引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别于一般交通标识		10
1.3.1	主要站（节）点通往景区的标识	在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速出口等至景区的道路上设置旅游专用交通标识			6
1.3.2	所在城市通往景区的标识	通往景区道路或航道上的旅游专用交通标识			4
1.4	停车场	指景区自有或租用、借用，但归景区管理的停车场		24
1.4.1	停车位	景区各类停车场大小车位的总和，数量与景区最大承载量相匹配			8
	200个以上					8
	100个以上					4
1.4.2	备用停车场	游客高峰期启用、整合景区周边的临时停车场，能满足需求			4
1.4.3	地面	考查主停车场的地面			6
	生态化	具有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用本土材料或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场				6
	硬化或黑化地面	包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面或硬质夯土地面				4
	砂砾或泥土地面					2
1.4.4	停车场管理				6
1.4.4.1	分设出入口、设置回车线、有方向引导标识					2
1.4.4.2	设停车线					2
1.4.4.3	专人值管、公示管理制度					2
2	设施与服务		240
2.1	游览服务			40
2.1.1	游道或线路设置合理	线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览			10
2.1.2	游步道	采用生态或仿生态材质，符合安全要求，保持自然状态，酌情打分			20
2.1.3	综合服务休憩设施	包括在游览节点、观景点设置综合服务点，沿线设休息座椅			10
2.1.3.1	布局合理	数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、场所，酌情打分				6
2.1.3.2	选材与造型	选材生态，造型与环境相协调，酌情打分				4
2.2	咨询服务			30
2.2.1	游客中心	面积与本景区环境条件与接待规模相适应，满足游客消费需求			18
2.2.1.1	位置风貌	位置合理，标识醒目，外观风貌与景观环境相协调				6
2.2.1.2	功能	需在游客中心外明示收费服务项目				12
2.2.1.2.1	设电脑触摸屏	需在游客中心内部设置，并能完好使用，内容包括各项景点、设施及服务的介绍				2
2.2.1.2.2	提供游客休息设施	数量与本景区的接待规模相适应，档次与本景区总体档次相适应，酌情打分				2
2.2.1.3.3	旅游咨询	设立旅游咨询中心，有专门的旅游咨询电话，实现在线旅游咨询。能够提供旅游产品、景点介绍、旅游资讯、旅游线路、交通线路查询				6
2.2.1.3.4	宣传资料	游客能免费获取本旅游景区主要的介绍、导览等宣传资料				2
2.2.2	导游服务	指景区提供的导游、导览等各种服务			12
2.2.2.1	导游员、讲解员数量	数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分；公布本旅游景区的所有导游员、讲解员（照片、姓名、编号及语种）				4
2.2.2.2	导游词科学、准确	检查有关资料，结合现场检查				4
2.2.2.3	讲解水平	清晰、生动、吸引人，导游服务有针对性，强调个性化				4
2.3	标识系统			40
2.3.1	设置				16
2.3.1.1	导游全景图	全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分				4
2.3.1.2	导览图	指处于大型景区内交叉路口，标明我（您）当前所在位置及周边景点和服务设施的图示				4
2.3.1.3	标识牌	指景区内引导方向或方位的指引标志（提示牌，商业标牌）				4
2.3.1.4	景物介绍牌	指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌				4
2.3.2	布局	布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分			6
2.3.3	设计制作	图案直观明了，选材生态，维护良好，酌情打分			6
2.3.4	中英文对照				2
2.3.5	公共信息图形符号设置	标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如现有国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计。要求图形规范，在道路、停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置合理设置。			10
2.4	环境卫生			130
2.4.1	总体卫生	检查景区内及主要出入口可视范围内环境卫生状况。要求整洁、有序，无乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐现象，施工场地维护完好、美观。发现一处不合格扣1分			20
2.4.2	废弃物管理				36
2.4.2.1	污水排放	要有完善的排污设施，不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分				6
2.4.2.2	垃圾管理					12
2.4.2.2.1	日产日清	不留陈垃圾				6
2.4.2.4.2	流动清扫	跟踪清扫				6
2.4.3	垃圾箱（桶）				12
2.4.3.1	外观	整洁，发现一处不合格，扣0.5分				4
2.4.3.2	数量与分布	布局合理，在主要游览线路节点、游客集中区域、主要活动场所等地集中设置，发现一处有明显不足，扣0.5分				4
2.4.3.3	功能	分类设置，符合国家相关标准				4
2.4.4	垃圾处置				6
2.4.4.1	处理场或集中的场地	有垃圾处理场地或垃圾集中场地，远离旅游景区，不污染环境				2
2.4.4.2	处理方式	提倡分类处理，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋				2
2.4.4.3	引导游客垃圾回收	建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施				2
2.4.5	吸烟管理	划分吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；景区确定为非吸烟区，要求管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位			4
2.4.6	厕所	现场检查结合资料审查，要求提供景区厕所布点图，参照GB/T18973-2003、旅游厕所建设管理指南的相关要求			70
2.4.6.1	数量充足，布局合理	步行30分钟范围内须有设置，或根据景区特点因地制宜设置；位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污				6
2.4.6.2	厕位总量达景区最大承载量的比率	男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量				10
	5‰以上					10
	3‰以上					6
	1‰以上					2
2.4.6.3	厕位设置合理	男女厕位数量达到相应的标准比例。				2
2.4.6.4	游客高峰期设流动厕所	固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分				2
2.4.6.5	厕所采用水冲或使用生态厕所的比例					6
	100%					6
	80％以上					4
	50％以上					2
2.4.6.6	设第三卫生间	每个得1分，最多得2分，不符合第三卫生间标准的不得分				4
2.4.6.7	厕所设备	考察主要游览场所厕所				18
2.4.6.7.1	洁具质量					4
2.4.6.7.2	隔板和门	要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好，酌情扣分				4
2.4.6.7.3	其他设备	主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的设备，每项得2分，最多10分				10
2.4.6.8	厕所内部有文化氛围	根据景区特点进行的装饰与布置				2
2.4.6.9	厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调					6
	有一定特色					6
	基本协调					2
2.4.6.10	厕所服务	游客集中场所的厕所有专人提供服务				4
2.4.6.11	厕所卫生	有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分				10
3	产品与服务		140
3.1	汽车营地	需要符合环保、卫生、消防、安全等国家法律法规要求		20
3.1.1	综合服务中心	是否设置综合服务中心，满足预订、租借、售卖等消费需求			4
3.1.2	功能分区	检查是否划分帐篷、小汽车、房车及轻体房屋等不同功能区以及盥洗间、购物区			4
3.1.3	营位建设	帐篷搭建区建设规范，与泊车位相适应，地面高于周围地面30厘米；房车区配套相应设施			4
3.1.4	营地管理	专人管理，夜晚有值守，靠近山区、森林、水面等危险区域应标注警示牌，并设置相应的防护措施。			4
3.1.5	配套服务设施	设置公共卫生间、公共淋浴间和更衣室；设置夜晚照明和室外照明的路灯；帐篷区配置的专用水龙头及外接电源等			4
3.2	购物	包括主出入口的购物管理		20
3.1.1	布局与容量	购物场所布局合理，能满足游客的购物需求，不足的酌情扣分			4
3.1.2	类型与特色				8
3.1.2.1	旅游商品类型	提供旅游纪念品、土特产品、工艺美术品、旅游用品等旅游商品的种类数目5种以上得满分				4
3.1.2.2	旅游商品特色	具有鲜明特色2分；具有一定特色1分；无特色0分				4
3.1.3	管理与服务				8
3.1.3.1	环境整洁舒适					2
3.1.3.2	管理规范	包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等				2
3.1.3.3	秩序良好	无围追兜售、强卖强买现象				2
3.1.3.4	服务态度优良					2
3.2	餐饮			20
3.2.1	布局与容量	餐饮场所布局合理，能满足游客的需求，不足的酌情扣分			4
3.2.2	订餐与携带	为特种项目提供野炊订餐与售卖便携式食品服务			6
3.2.2	管理与服务	近两年内发生过重大食品安全卫生事件的，此项得0分			10
3.2.2.1	食品安全卫生	符合国家相关法律法规				4
3.2.2.2	环境整洁舒适，设施良好，秩序井然					2
3.2.2.3	管理规范	价格合理，诚信经营				2
3.2.2.4	服务态度优良	主动服务、精细服务				2
3.3	住宿			14
3.3.1	布局与容量				8
	布局合理，能满足游客的住宿需求					8
	布局比较合理，能基本满足游客的住宿需求					4
	没有住宿设施					0
3.3.2	管理与服务	环境与设施整洁舒适、管理规范、秩序良好、服务态度优良。			6
3.4	主题产品			66
3.4.1	类型与特色	包括森林沐浴、康体养生、休闲健身、极限运动、科普研学等产品类型，如温泉、骑行、穿越、夏令营、滑雪、滑翔伞等			26
3.4.1.1	类型	每种产品类型得2分，最高8分				16
3.4.1.2	特色	与本景区资源环境相适应，特色鲜明，独占性强，每种得1分，最高5分				10
3.4.2	文化主题性				16
3.4.2.1	主题辨识度	文化主题非常鲜明4分；比较鲜明3分；不够鲜明1分。				8
3.4.2.2	主题融合度	主题文化贯穿于旅游活动的全过程各环节4分；体现在较多的环节3分；体现在少数几个环节1分。				8
3.4.3	文化丰富性	红色文化、生态文化、民族民俗文化、宗教文化等方面的文化，包括物质文化和非物质文化。每种类型得2分。			12
3.4.4	文化展示				12
3.4.4.1	展示方式	根据展示内容选择恰当的展示方式，鼓励更多地采用多样化的现代先进展示技术，如利用地理信息系统、虚拟现实、互联网多媒体等技术、利用声光电等高科技手段				6
3.4.4.2	展示质量	文化展示品质高，注重细节，表达效果好				6
4	信息化		130
4.1	信息化基础			50
4.1.1	宽带网络				6
	接入100M以上的互联网络（含100M）					6
	接入10M-100M的互联网络（不含10M）					2
4.1.2	移动通信信号覆盖	能接收手提电话信号，移动通信方便，线路顺畅			10
	景区游客可到达区域4G信号全覆盖	包括缆车、电瓶车、景区大巴等景区换乘车辆经过处				10
	景区游客可到达区域移动信号全覆盖	包括缆车、电瓶车、景区大巴等景区换乘车辆经过处				6
	重点区域移动通信覆盖	包括景区入口、游客中心、各景点等游客聚集区				2
4.1.3	WIFI覆盖	游客在浏览中可方便地将手机、电脑等终端以无线方式连接上网			10
	景区游客可到达区域WIFI免费全覆盖	包括缆车、电瓶车、景区大巴等景区换乘车辆经过处				10
	重点区域WIFI免费覆盖	包括景区入口、游客中心、各景点等游客聚集区				6
	景区在公共区域内提供WIFI服务					2
4.1.4	基础数据库				10
	完成景区内部通景步道、旅游景点、餐饮点、住宿点、治安点、厕所等旅游服务设施的基础数据采集，并在高德、百度、腾讯等导航地图上有标注。					10
	完成景区内部通景步道、旅游景点、餐饮点、住宿点、治安点、厕所等旅游服务设施的基础数据采集，在景区网站或APP上可查询					6
	景区的位置信息在高德、百度、腾讯等常用导航地图上有标注					2
4.1.5	自媒体建设				8
4.1.5.1	景区建立以服务游客为主的资讯网站					4
4.1.5.2	设立运营正常的微信公共账号或百度直达号、支付宝服务窗等景区信息服务平台					2
4.1.5.3	设立运营正常的官方微博					2
4.1.6	信息化管理机构				6
	设立信息中心，有独立编制，有单独经费预算					6
	有专门信息化队伍，但无独立编制和单独预算					2
4.2	信息化管理			32
4.2.1	景区视频监控	能实现图像的实时远程观看，能支持录像的检索与调看，数据保留时间能够自行定义			10
	实现景区游客到达地段的视频全监控					10
	实现景区重要景点、客流集中地点、事故多发地点的视频监控					6
	实现景区入口处和游客集散点的视频监控					2
4.2.2	游客流量监控	包含和实现入口、出口人流计数管理，游客总量实时统计、游客滞留热点地区统计与监控，游客超限自动报警			4
4.2.2.1	通过门禁系统、红外成像或手机信令分析等技术，实现对景区游客接待量的实时监控					2
4.2.2.2	实现对景区出入口等游客集聚点的游客密度的监测					2
4.2.3	监测报警设施	具备火险、地质灾害、闯入等告警功能			6
4.2.3.1	景区建立火险、地质灾害等灾害自动探测报警系统					2
4.2.3.2	景区建立重点地段、重点部位的红外线监控系统					2
4.2.3.3	景区建立救援求助信息亭等设施					2
4.2.4	运行监控				8
4.2.4.1	建立内部交通车辆、船舶GPS定位系统					2
4.2.4.2	建立现场工作人员的GPS定位系统					2
4.2.4.3	建立游客车辆车牌识别统计分析系统					2
4.2.4.4	建立景区停车场的泊车量统计系统					2
4.2.5	数据共享	电商、监控、门禁、游客流量等信息系统数据与各级行业管理部门对接			4
4.3	信息服务			28
4.3.1	信息发布渠道	景区应设有广告栏或多媒体服务终端机发布旅游信息，且布放合理、显示醒目			8
4.3.1.1	设立景区内全覆盖广播系统，声音清晰					2
4.3.1.2	在游客集聚场地和主要活动区域设立旅游信息触摸屏					2
4.3.1.3	在景区入口等场所设立景区信息发布大屏					2
4.3.1.4	可通过景区官方微信、微博查询景区旅游资讯					2
4.3.2	信息推送服务				8
4.3.2.1	设立景区小区短信，通过手机短信、彩信为游客提供信息服务					2
4.3.2.2	通过景区广播、景区大屏、触摸屏、微信、微博等渠道发布景区天气、空气质量、游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等信息					4
4.3.2.3	向游客提供景区内服务企业诚信信息、经营人员基本信息					2
4.3.3	导游导览系统	提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网等技术基础上的现代自助导游系统			6
4.3.3.1	提供运用基于射频、红外、录音播放等技术的自助导游设备服务，具有语音讲解、导航系统等服务内容的景区服务APP					2
4.3.3.2	可通过扫描二维码，蓝牙扫一扫等方式获取景点讲解，导游导购等信息服务					2
4.3.3.3	能提供手机自助导游软件下载，通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划、景点自助讲解等功能					2
4.3.4	官网建设	建立以服务游客为核心内容的门户网站，正常运营，包含景区基本信息浏览、查询、推介、导航、下载等内容与功能			6
	建立有虚拟旅游、官方攻略、视频展示等多功能的官方网站（至少3种功能以上），且建有手机网站					6
	建立有虚拟旅游、官方攻略、视频展示等多功能的官方网站（至少3种功能以上），未建有手机网站					4
	建立有单一功能的官方网站					2
4.4	电子商务			20
4.4.1	在线预订	设立网络预订中心，景区门票、旅游产品、商品能够实现网上、电话预定和网上支付、网上交易			6
4.4.2	线下支撑				6
4.4.2.1	建立支持二代身份证、二维码等信息凭证的门禁系统（或验证设施）					2
4.4.2.2	支持银行卡购买景区门票等刷卡消费					2
4.4.2.3	实现支付宝、微支付、财付通、百度钱包、银联NFC等基于移动端的支付					2
4.4.3	网络营销				8
4.4.3.1	在全国主流旅游网站，主流旅游在线交易平台上设立专题页面或开设专卖店、旗舰店等					4
4.4.3.2	开展在线互动营销或活动					4
5	旅游安全	近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣20分；负有管理责任的，扣10分（按事故责任书认定）	100
5.1	游客容量管理			20
5.1.1	核定	根据《景区最大承载量核定导则》由景区主管部门科学核定最大承载量			4
5.1.2	公布				6
5.1.2.1	景区在出入口、游客中心等醒目位置进行公布					2
5.1.2.2	通过在广播、网站、微信、微博等公共媒体进行发布					2
5.1.2.3	景区结合智慧旅游新技术、利用景区大屏、触摸屏、移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台进行公布。					2
5.1.3	应急处置	当旅客达到最大承载量时，景区应当提前公告，及时向当地政府报告并采取疏导、分流等措施			10
5.1.3.1	预案	制定和实施包括门票预约等方式在内的流量控制方案、职责明确，程序清晰				6
5.1.3.2	处置效果	工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效				4
5.2	安全管理			14
5.2.1	设有安全保护机构				4
5.2.2	有健全的安全保护制度				4
5.2.3	配备充足的安全保护人员	在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高；景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应			4
5.2.4	安全巡查	设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序			2
5.3	安全救援与应急处置			30
5.3.1	特殊情况的安全处置	包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况			10
5.3.1.1	预案					6
5.3.1.2	处置效果	反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好				4
5.3.2	医疗服务				14
5.3.2.1	设立医务室					4
5.3.2.2	有专职医护人员					4
5.3.2.3	备日常药品					2
5.3.2.4	备急救箱					2
5.3.2.5	备急救担架					2
5.3.3	救护服务				6
5.3.3.1	救护设备	重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备				2
5.3.3.2	建立紧急救援体系					4
5.3.3.2.1	内部救援电话	向游客公布且畅通有效				2
5.3.3.2.2	运送	与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送				2
5.4	安全设备设施			30
5.4.1	危险地带安全防护设施	包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣1分			6
5.4.2	消防、防火等设备	重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效、布局合理。发现一处不合格扣1分			6
5.4.3	游览游乐服务设施安全	包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣1分			4
5.4.4	特殊旅游项目的安全确认	速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分			4
5.4.5	食品卫生，厨具质量	食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分			6
5.4.6	安全警告标志、标识	应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣0.5分，没有设置不得分			4
5.5	安全宣传	通过网站、广播系统、移动终端等发布安全宣传信息。包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。		6
6	综合管理		180
6.1	机构与制度			16
6.1.1	管理机构健全，职责分明	要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分。市场化运营提出要求			6
6.1.2	规章制度健全	市场营销、质量、接待、导游、卫生、环保、安全、统计等规章制度健全，缺一项扣2分			6
6.1.3	规章制度贯彻得力	各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分			4
6.2	规划	鼓励多规合一，注重保护原生态，多样性发展		18
6.2.1	规划制定				6
6.2.1.1	有创建规划和方案	应委托具有旅游规划设计资质的单位按照本标准及细则制定				6
6.2.1.2	有其他相关规划					2
6.2.2	规划审批				6
	旅游部门或当地政府审批					6
	旅游部门参与审批					2
6.2.3	规划实施	包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分			6
	全面实施	规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施				6
	基本实施	规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施				2
6.3	门票	免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分		10
6.3.1	设计制作	精美，有特色，背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话			2
6.3.2	电子门票				2
6.3.3	门票价格	科学核定门票价格，严格控制门票随意上涨，对特殊人群落实价格优惠政策			2
6.3.4	价格公布	景区必须在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费的价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布；景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止服务的，应该公示并相应减少收费			2
6.3.5	联票价格	不得高于各单项门票价格之和，旅游者有权选择其中的单项票			2
6.4	企业形象			16
6.4.1	内在形象	具有明确的质量目标且为全体员工所熟知，管理骨干稳定，员工具有认同感和凝聚力。			6
6.4.2	员工形象	员工着岗位服饰，佩戴工牌，服务规范，服务态度和效果好。			6
6.4.3	社会形象	组织志愿者服务，提供各种惠及游客的人性化服务和减价让利服务。			4
6.5	培训			20
6.5.1	培训制度、机构、人员、经费明确，落实	每一项不落实，扣0.5分			4
6.5.2	年度培训范围	查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案			4
	管理人员及服务人员全面培训					4
	管理人员及服务人员部分培训					2
6.5.3	质量、接待、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面	缺一项培训扣1分			8
6.5.4	培训效果	抽查员工，考查其业务			4
	很好	回答流利、正确、全面				4
	一般	回答基本正确				2
6.6	游客投诉及意见处理			20
6.6.1	投诉数量及性质	查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分			4
6.6.2	投诉处理	有完善的电话、网络投诉处置系统			10
6.6.2.1	投诉处理制度健全					2
6.6.2.2	投诉服务设施	有明确的投诉电话，有明确的投诉办公室标志，有投诉信箱、意见本等				2
6.6.2.3	投诉处理过程	受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致				4
6.6.2.4	处理效果好	检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见				2
6.6.3	征询游客意见				6
6.6.3.1	定期征询	一年不少于3次				2
6.6.3.2	征询数量	样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)				2
6.6.3.3	意见处理	征询意见有分析、有通报、有改进措施				2
6.7	旅游景区宣传	主要考查近期的宣传情况		30
6.7.1	通过国际互联网宣传	查询与网络服务商的合同，并结合上网检查			10
6.7.2	通过电视宣传				10
6.7.3	通过报刊宣传				10
6.8	国际化接轨			20
6.8.1	社会公益活动				10
6.8.2	标准化服务建设				10
6.9	社会效益			30
6.9.1	带动当地社会就业				10
	80%为本地员工					10
	50%为本地员工					6
	30%为本地员工					2
6.9.2	对景区外围经济带动作用	查询产值、税收等财务档案			10
	显著					10
	一般					6
6.9.3	对当地扶贫脱贫工作的贡献	通过景区带动脱贫户，按脱贫户验收要求检查			10
	显著					10
	一般					6
7	资源和环境保护		140
7.1	环境质量			26
7.1.1	空气质量	以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查			10
	达到国标一级标准	参照有关国家标准				10
	达到国标二级标准	参照有关国家标准				6
7.1.2	噪声指标	以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分			6
	达到国标一类标准	参照有关国家标准				6
	达到国标二类标准	参照有关国家标准				2
7.1.3	地表水质量	参照有关国家标准，不达标的酌情扣分			10
7.2	资源保护	包括景观、生态、文物、古建筑保护		28
7.2.1	保护费用投入	要求提供相应财务支出证明			6
	达到10％	全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例				6
	达到6％					4
	达到3％					2
7.2.2	保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）				12
7.2.2.1	制度具体					4
7.2.2.2	设施设备完善					4
7.2.2.3	人员职责明确					4
7.2.3	保护效果	现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分			10
	全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性					10
	基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性					6
	对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏					2
7.3	环境氛围			66
7.3.1	出入口	指景区主要出入口可视范围			18
7.3.1.1	出入口主体建筑格调	格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果				10
	对区内主体景观有烘托效果	运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观				10
	与区内主体景观相协调，无明显破坏之感					6
7.3.1.2	出入口环境	整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调				6
7.3.1.3	出入口有相应的游客集散场地	面积适中，管理良好				2
7.3.2	区内建筑及设施与景观的协调性				24
7.3.2.1	区内建筑选址不破坏景观	主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣0.5分				6
7.3.2.2	主体建筑风格有特色，效果突出					2
7.3.2.3	区内各单体建筑风格一致, 相互协调					4
7.3.2.4	区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调	发现一处建筑外观与整体景观有不协调的，扣0.5分				4
7.3.2.5	区内建筑体量适度					4
7.3.2.6	建筑物周边形成相应缓冲区, 观景效果良好					2
7.3.2.7	功能性建筑选址隐蔽或外观美化	包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等				2
7.3.3	管线设施	区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式，或架空线路整齐，不破坏视觉效果			4
7.3.4	区内标语口号及布置方式	注重文化性、艺术性及与景观的协调性，规范社会性宣传标语（景区之外的其他机构）			2
7.3.5	商品广告、商业服务设施招牌	不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出			2
7.3.6	各种游乐设施及项目设置、布局和外观	发现一处不得当，扣0.5分			4
7.3.7	建筑及设施选用材料	有以下材料发现一处扣0.5分: 玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等			4
7.3.8	周边环境与景观的协调性				8
7.3.8.1	旅游景区与周边地带设有隔离带或缓冲区					4
7.3.8.2	旅游景区周边形成优美的天际轮廓线					4
7.4	生态化举措			20
7.4.1	采用清洁能源的设施、设备	发现区内使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)的，酌情扣分			8
7.4.2	采用环保型材料	发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分			8
7.4.3	生态教育与引导	资料、活动、类型、制度、效果等			4
总分			1000